Directeur principal, Stratégie d'expérience client (RBCx)

Diriger l'équipe Expérience client Flex, en offrant du coaching, des conseils et des opportunités de développement.

Gérer une équipe de spécialistes Flex responsables du premier point de contact (FPOC) avec le client (chat/courriel/téléphone) et des escalades client.

Offrir une expérience client exceptionnelle, en respectant les SLA/KPI établis.

Établir des processus d'intégration et des analyses stratégiques continues de l'utilisation flexible.

Exécuter la stratégie/le développement d'automatisation horizontale et d'IA pour soutenir toutes les équipes.

Travailler avec les parties prenantes pour faire avancer les technologies innovantes via les approbations de risque d'entreprise.

Produire des analyses et des rapports pour communiquer efficacement l'histoire de l'équipe Expérience client, en collaboration avec l'équipe Données et analyses.

1 à 2 ans d'expérience minimum dans des rôles en contact avec la clientèle

1 à 2 ans d'expérience dans des rôles de leadership d'équipe

2 à 3 ans d'expérience de travail avec la technologie d'automatisation (c.-à-d. Intercom) et les cas d'utilisation de l'IA

Expérience de travail au sein d'entreprises d'expérience client (c.-à-d. Centre de conseils)

Expérience des stratégies d'automatisation pour les rôles en contact avec la clientèle

Expérience en leadership d'équipe (diriger et gérer des équipes)

Structure et fonctionnement des sociétés de portefeuille RBCx