Directeur principal, Programme de gestion des plaintes
Description
Le directeur principal, Programme d'expérience client à RBC Banque, est un rôle stratégique responsable de la gestion et de l'amélioration du programme de gestion des plaintes des clients de bout en bout. Cela implique de repenser l'expérience client, de développer des rapports, une gouvernance et des analyses robustes, et de préconiser des mesures correctives basées sur les commentaires des clients. Le rôle sert également de point de contact principal pour les évaluations des préjudices subis par les clients et les mesures correctives découlant de problèmes opérationnels, assurant la conformité aux exigences réglementaires américaines, en particulier celles de l'Office of the Comptroller of the Currency (OCC).
Ce que nous recherchons
Améliorer le programme de gestion des plaintes des clients pour RBC Banque, en assurant l'alignement avec les exigences réglementaires, d'entreprise, CUSO et du cadre, des politiques et des normes de RBC Banque, y compris les normes renforcées de l'OCC et la stratégie ORM à l'échelle de l'entreprise.,Assurer la supervision et diriger l'exécution des plans de redressement/d'action pour les questions nécessitant l'attention de l'OCC (MRAs), les problèmes d'audit, les problèmes de risque opérationnel et les constatations de conformité réglementaire liés aux plaintes des clients.,Gérer le programme de gestion des plaintes pour RBC Banque, y compris le développement et l'exécution liés aux rapports, aux mesures correctives et à la gouvernance.,Présider le groupe de travail sur la gestion des plaintes afin de réduire les risques de réputation, juridiques, réglementaires, de traitement et d'exécution.,Collaborer avec le risque opérationnel de GRM (RBC Banque) et d'autres parties prenantes fonctionnelles pour mettre en œuvre des améliorations de processus visant à renforcer l'expérience client.,Représenter RBC Banque au niveau de la haute direction auprès des auditeurs et des régulateurs, et potentiellement auprès du Comité des risques du Conseil d'administration de RBC Banque, en soutien au programme d'expérience client.
Candidat idéal
Minimum 10 ans d'expérience en service à la clientèle, opérations de centre de conseils, exécution de projets ou domaines équivalents.,Baccalauréat ou expérience de travail équivalente.,Expertise de travail avec l'Office of the Comptroller of the Currency (OCC) ou d'autres régulateurs.,Expérience dans la gestion d'un MRA lié aux plaintes.,Conception et exécution avérées de la livraison à temps de programmes interfonctionnels à grande échelle.,Expérience démontrée en tant que partenaire de confiance, bâtisseur de relations et influenceur.,Solides compétences en présentation et en analyse de données.,Solides compétences avec PowerPoint, Excel et Vision.,Atouts : Gestion de programme/projet, Conception de programme/processus, Expérience en rapports, Expérience en développement et livraison de présentations exécutives, Gestion de routine de gouvernance, Expérience antérieure en tant que régulateur.
Éducation minimale
Baccalauréat ou expérience de travail équivalente
Compétences techniques
Compétences interpersonnelles
Heures de travail
40 heures/semaine
Avantages
À propos de l'entreprise
Royal Bank of Canada
La Banque Royale du Canada est une institution financière mondiale définie par sa raison d'être et guidée par des principes en vue de produire une performance de premier plan. En tant que plus grande banque du Canada, elle offre des services de banque aux particuliers et aux entreprises, de gestion de patrimoine et de marchés des capitaux à plus de 17 millions de clients dans le monde.
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