Consultant en soutien opérationnel - Gestionnaire d'incidents
Description
Ce rôle au sein du segment Marché Affaires Entreprises de Bell Canada vise à fournir des solutions proactives et réactives pour les incidents et problèmes liés aux clients. Il implique de soutenir les clients dans leurs activités quotidiennes dans un environnement 24/7, d'agir comme un contributeur clé dans la solution de bout en bout, et d'assurer la satisfaction du client grâce à une gestion efficace des incidents.
Ce que nous recherchons
Agir comme point de contact unique pour toutes les escalades clients et les problèmes liés à l'assurance de service.
Être disponible 24/7 pour les escalades.
Fournir des communications aux clients, aux groupes d'affaires internes et aux dirigeants lors d'incidents majeurs.
Diriger les incidents majeurs tout au long de leur cycle de vie pour respecter les SLA / SLO attendus jusqu'à la résolution.
Capacité à fournir un leadership et des conseils techniques lors des conférences téléphoniques sur les incidents majeurs.
Produire et réviser les rapports post-mortem en temps opportun.
Mettre en œuvre des solutions pour améliorer l'expérience client et adopter des approches proactives pour éliminer les tendances problématiques.
Faciliter les réunions de gouvernance avec divers partenaires (Centre d'assistance, Services réseau et terrain).
Assurer le contrôle qualité des activités de gestion des problèmes/incidents.
Rencontrer régulièrement les gestionnaires de comptes du service client pour présenter les résultats et les plans d'action liés aux activités de gestion des problèmes.
Identifier les opportunités d'amélioration des services et analyser les évaluations des risques.
Capacité à offrir un service exceptionnel dans un environnement en constante évolution.
Compétences avérées en gestion de la clientèle.
Être méticuleux et adhérer à une prestation de qualité en tout temps.
Candidat idéal
Minimum de 2 ans ou plus d'expérience dans l'industrie.
Connaissance approfondie de l'industrie des télécommunications, spécifiquement en gestion de serveurs et stockage, centres de données, services gérés (voix et données), LAN/WAN, Internet partagé/BID, SD-WAN, LTE/Sans fil/Cradelpoint L950, applications (courriel, applications client-serveur, portails sécurisés pour invités, etc.), solutions de sécurité, points d'accès Wi-Fi et contrôleurs sans fil, ISE/WIPS/GUT, tunnellisation SIP, VoIP.
Certification ITIL V4 Foundation.
Expérience avec des outils ITSM tels que Maximo et ServiceNow.
Diplôme en génie électrique / informatique ou équivalent, de préférence.
Solide bagage technique et connaissance approfondie du dépannage des services SDWAN, Internet et MPLS.
La connaissance des technologies voix et données héritées serait également un atout.
Excellentes compétences en communication orale et écrite.
Un leader reconnu avec une feuille de route prouvée en matière d'utilisation du travail d'équipe pour créer un avantage concurrentiel.
Leader, autonome et joueur d'équipe capable de fonctionner de manière indépendante.
Éducation minimale
Diplôme en génie électrique / informatique ou équivalent, de préférence
Compétences techniques
Compétences interpersonnelles
Heures de travail
40 heures/semaine, disponibilité sur appel 24/7
Avantages
Engagements spéciaux
Disponible 24/7 pour les escalades, Habilitation de sécurité secrète du gouvernement fédéral (pour le site d'Ottawa)
Aussi disponible à
À propos de l'entreprise
Bell Canada
Bell Canada est la plus grande entreprise de communications au pays, offrant aux consommateurs et aux entreprises des solutions pour tous leurs besoins en communication. L'entreprise propose une vaste gamme de services, notamment l'Internet haute vitesse par fibre, les réseaux sans fil 5G, la télévision numérique et des solutions d'IA et d'infonuagique pour les entreprises. Bell s'engage à connecter les Canadiens d'un océan à l'autre tout en favorisant l'innovation grâce à d'importants investissements dans les infrastructures.
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