Chef(fe) de pratique ITSM - Gestion des événements (ServiceNow ITOM)

Assurer la gouvernance et le leadership de la pratique de gestion des événements, en définissant et en faisant évoluer le guide de pratique (normes, modèles, conventions, mécanismes de gouvernance).

Intégrer les principes de ServiceNow ITOM, Dynatrace et SRE, en maintenant une feuille de route pour la maturité, l'automatisation, la qualité des données et la réduction du bruit.

Implémenter et opérer un cadre fédéré efficace, en définissant les rôles des équipes, les mécanismes d'approbation, les critères de qualité et les contrôles.

Superviser le cycle de vie complet des événements, du pipeline Dynatrace à ServiceNow ITOM (règles d'événements, règles d'alertes, corrélation, remédiation automatisée).

Coacher les équipes fédérées (Infrastructure, Réseau, Cloud, Application, Sécurité, SRE, Observabilité) dans la conception, l'optimisation et l'industrialisation de leurs règles d'événements, y compris les pipelines 'events-as-code'.

Assurer la qualité de service, l'observabilité et la continuité en définissant et en suivant les indicateurs de performance et en surveillant la santé du pipeline d'événements et des intégrations.

Impulser l'innovation et l'amélioration continue, en promouvant l'IA/AIOps dans Dynatrace et ServiceNow ITOM, en accélérant la remédiation automatisée et en réduisant le travail répétitif (toil) selon les principes SRE.

Contribuer à l'évolution continue de la plateforme ServiceNow et de ses intégrations.

Expertise avancée en ServiceNow ITOM (Event Management, Alert Management, CMDB, Discovery, Service Mapping).

Solide connaissance de Dynatrace (tableaux de bord, métriques, traces, logs, règles Davis, stratégies d'alerte, intégrations).

Connaissance des outils de monitoring (APM, logs, traces, synthétiques) et des architectures Cloud, On-Prem et hybrides.

Maîtrise solide des pratiques SRE et de l'ingénierie de la fiabilité (SLI, SLO, Error Budgets, réduction du travail répétitif (toil), automatisation, observabilité des services).

Compréhension des pipelines CI/CD et des approches 'as code'.

Fortes compétences en leadership, influence et collaboration pour diriger une pratique transversale dans des contextes multi-équipes et multi-technologies.

Capacité à travailler efficacement dans un modèle fédéré ou matriciel, à gérer les conflits de priorités, à arbitrer et à assurer la cohérence globale.

Rigueur opérationnelle, esprit d'analyse et approche axée sur les résultats.

Forte capacité à analyser les événements, les alertes, les tendances et les anomalies, à diagnostiquer le bruit, à identifier les causes profondes et à prioriser les améliorations.

Assurer une haute qualité des données, une documentation claire et une amélioration continue de la pratique.