Analyste d'affaires / Analyste de systèmes d'affaires – CCaaS

Collaborer avec les parties prenantes commerciales pour recueillir, analyser et documenter les exigences commerciales et système.

Traduire les besoins commerciaux en exigences fonctionnelles et non fonctionnelles détaillées.

Animer des ateliers, des sessions de découverte et des exercices de cartographie des processus.

Créer des BRD, FRD, user stories, cas d'utilisation et diagrammes de flux de processus.

Diriger la collecte des exigences et la conception de solutions pour les plateformes CCaaS (Genesys Cloud CX/Amazon Connect).

Analyser et documenter l'architecture actuelle et future du centre de contact.

Soutenir la configuration et l'amélioration du routage des appels, des files d'attente, du routage basé sur les compétences et des composants d'optimisation de la main-d'œuvre.

Collaborer avec les équipes techniques pour implémenter et optimiser les fonctionnalités et intégrations Genesys.

Analyser et documenter les exigences IVR et les parcours clients.

Concevoir et valider les flux d'appels IVR, les stratégies de routage, les options de libre-service et les chemins d'escalade.

Créer des diagrammes de flux IVR détaillés et des arbres de décision.

Assurer l'alignement avec les objectifs commerciaux, les objectifs d'expérience client et les exigences réglementaires.

Comprendre et soutenir les opérations de centre de contact omnicanal (voix, e-mail, chat, SMS).

Travailler avec les équipes opérationnelles pour optimiser les KPI tels que AHT, FCR, SLA, CSAT.

Soutenir les exigences de reporting et d'analyse à l'aide de Genesys ou d'outils BI intégrés.

Aider à la planification, à l'exécution et à la gestion des défauts des tests d'acceptation utilisateur (UAT).

Documenter les exigences d'intégration entre CCaaS et CRM (par exemple, Salesforce), les systèmes de billetterie, les plateformes d'authentification et les systèmes backend.

Soutenir les intégrations basées sur API et la documentation des flux de données.

S'assurer que les exigences de mappage des données, de sécurité et de conformité sont capturées.

Baccalauréat en commerce, systèmes d'information, informatique ou un domaine connexe.

Plus de 5 ans d'expérience en tant qu'analyste d'affaires / analyste de systèmes d'affaires.

Plus de 3 ans d'expérience avec les plateformes CCaaS (Genesys de préférence).

Solide compréhension de la conception IVR et de la logique des flux d'appels.

Solide compréhension du routage ACD et du routage basé sur les compétences.

Solide compréhension des KPI des centres de contact et des processus opérationnels.

Solide compréhension de l'engagement client omnicanal.

Expérience de la documentation des flux de processus à l'aide d'outils comme Visio ou similaire.

Expérience de travail dans des environnements Agile et/ou Waterfall.

Solides compétences en analyse, documentation et communication avec les parties prenantes.

Souhaité : Expérience pratique avec Genesys Cloud Architect (configuration des flux IVR).

Souhaité : Expérience avec les intégrations CRM (Salesforce, MS Dynamics, etc.).

Souhaité : Familiarité avec les API REST et les intégrations de systèmes.

Souhaité : Connaissance des modules WFM (Workforce Management) et QA au sein des plateformes de centre de contact.

Souhaité : Expérience dans les programmes de migration vers le cloud ou de transformation de centre de contact.

Souhaité : Certifications Genesys ou en analyse d'affaires (CBAP, PMI-PBA, etc.).

Baccalauréat